新浪舆情通

【导语】

日前，广东深圳罗湖龙园山庄一女子投诉快递员工作失误，被快递员登门暴打并用语言威胁该女子，“如果不是有法律就把她打死”，引发网友广泛关注。

【事件回溯】

1月8日，媒体报道深圳罗湖吴女士因为快递员未送货上门，多次向快递员所在公司韵达快递投诉。该快递员在与吴女士的通话中态度恶劣，并明确表示“我就算快递不做了我也要搞你”。吴女士在通话后致电韵达总部，说明情况。韵达方面表示会处理该事件，但吴女士此番举动显然惹恼了该名快递员。

几小时后，快递员曾某冲进吴女士家，拿包裹捶打吴女士头部。而当民警赶到，曾某仍态度蛮横，威胁吴女士称，“如果不是有法律，能把你打死”。经医院检查，吴女士为轻微伤。目前，曾某已被治安拘留。

对此，韵达快递深圳分公司回应称：涉事快递员动手打人不对，应该承担相应的法律后果，并且公司会积极与伤者保持联系。

9日，韵达方面再次回应此事表示，已第一时间向客户赔礼道歉，涉事快递员所在分部已将其开除，韵达正组织涉事快递员所在分部进行培训、整改。

1月10日下午，南方都市报短视频官方微博@N视频 报道，涉事快递员曾某因非法侵入他人住宅及殴打他人合并执行，目前已被罗湖警方行政拘留20日，罚款700元。 

【传播数据】网友负面情绪成主流 外卖员口出狂言令网友“吃惊”

据根据新浪舆情通平台统计，事件全网相关信息量为1.17万条。相关微博话题#女子投诉快递员遭登门暴打#引来1.4亿人次围观，一度登上微博热搜排行榜，#韵达开除登门打人快递员#话题也获得近八千万阅读量。从信息走势图来看，事件在传播过程中信息量多次波动。8日16时，@看看新闻 报道此事引发舆论关注，当日20时，信息量冲至最高峰。9日，韵达方回应此事再次引发舆论热议，信息量小幅度上升，随后，信息量逐渐回落。

1月8日至10日期间，“女士”“多次投诉”“快递员”，被对方“登门”“报复”：电话“威胁”后被上门“暴打”。“涉事”“快递员”“态度蛮横”成舆论关注焦点，“如果不是有‘法律’，能把你打死”这句话令网友“吃惊”；“快递员”与“消费者”到底谁是“弱势群体”引起网友思考。

分析信息属性，可见在事件传播过程中敏感信息占高达90.45%，侧面看出快递员言行引起网友较多的负面情绪。

在事件传播过程中，@头条新闻 、@新浪新闻 等媒体官博报道此事，引发较多的转发、评论；橙V@全球热点微博精选 、@环球热门头条话题 转载韵达快递回应的博文也获得大量关注；深圳本地网友@深圳都市君 亦关注此事，推动事件相关信息传播。

从微博网友转发相关信息最常使用的表情来看，如“怒”、“摊手”、“费解”等表情反映网友对事件的负面态度。此外，网友对外卖员“没法律能打死你”的嚣张态度表示“吃惊”。

【观点聚焦】吴女士多次投诉遭质疑 快递行业配送管理问题须反思

部分舆论在指责当事快递员的同时，对快递员未经同意放入快递柜这一现象表示不满。徐州慷迈医疗电子有限公司总经理@我困惑了 表示“驿站的初衷应该是我让你放在那里你才能放在那，现在倒好，都直接送那去了”。

值得注意的是，除批评快递员的声音外，部分舆论认为作为消费者的吴女士应该体谅快递员，多次投诉的做法也有不当之处。网友@徽虎子 称“多次投诉，也不是个善类，早晚还会挨打。”

部分舆论认为若要化解此类矛盾，消费者应与快递员互相理解、尊重。商丘日报表示“消费者也要时刻站在理智的角度上思考对方的错误，如果对方有做得不对的地方，应该第一时间沟通，不然快递员只能在一无所知的情况下继续犯错。快递员也应该在多次投诉之后及时向客户取得谅解，不能公报私仇，更不能站在男性的角度上暴力殴打对方”；电商报发文称“客户想要的无非是在安全、轻松的环境下得到更便利的服务。一线配送人员想要的不过是劳资平衡，在挣钱的同时得到尊重。事情都有两面性，虽然快递员属于服务行业，但也希望用户不要站在上帝的角度，而是平等的看待，那么快递行业的发展也会越来越健康”。

随着网购平台业务量不断扩大，快递行业也得到了迅速发展。导致快递行业比较缺人，准入门槛不断降低，一部分快递员的素质无法跟上“时代的节奏”。部分舆论认为快递员殴打消费者，深层次的问题应得以反思并加以改进。

东方网评论快递员素质参差不齐，加之工作生活环境差，是问题频发的主要诱因。“快递企业还是要致力于改善管理和服务方式，营造更加人性化的企业文化，最大限度地尊重快递员的基本权利，同时，改良快递行业用工制度，用人性化管理吸引人、留住人”；快科技发文称“‘薪酬少、工时长’是快递员压力最大源头，所以如何更好地去平衡两者之间的关系才是快递公司应该去做的，同时要耐心妥善地处理好消费者投诉、把投递服务申诉降下来才能让快递行业良性发展”；自媒体“魅力的社会”发文“在快递员一味挑三拣四，挑肥拣瘦的举动背后，是快递员的贪婪所致，还是快递企业的制度逼迫？快递乱象频频出现，管理问题是该反思了”

【舆论反思】

截止2019年11月，我国快递业务量累计已完成567.9亿件，业务收入累计完成6725.7亿元，均已超过2018年全年的业务量及业务收入。在快递行业高速发展的同时，如何兼顾快递员和消费者的权益，应该引起社会各界的高度重视。