新浪舆情通

近日，微博上一则探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引起广泛关注。视频博主亲自到店品尝狗不理包子后，评价“皮厚馅少价贵”，在大众点评中评分垫底。

 据北京日报，视频发出不久，狗不理王府井店就发布声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，视频发布者侵犯了餐厅名誉权，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任。但也有律师表示，这则视频属于消费者的主观体验，不应被认定为侵权。

9月15日凌晨，狗不理集团发布解除与狗不理王府井店加盟方合作的声明，将组织旗下所有酒店对照网友提出的评价逐一进行自查并严肃整改，加强对加盟店的管理。

给“差评”就报警，狗不理深陷舆论漩涡

打开某消费点评软件，狗不理北京王府井店的留言区充斥着各类差评：“强烈不推荐，根本不地道”“包子非常一般，价位还不低”“皮厚馅儿不香，毫无口感毫无特色”......面对差评却采取报警处理并进行严厉指责，一系列高调回应让狗不理把自己推上了舆论的风口浪尖。

新浪舆情通大数据平台统计显示，截至9月14日12时，“王府井狗不理回应差评”事件在全网引发4.86万条相关信息，其中敏感信息占比达61.74%，存在明显的舆论争议。不管是好评还是差评，都是消费者的客观感受和真实消费体验，狗不理王府井店的“报警”处理，传达出“不接受消费者监督”的信号，促使公众产生更多情绪化的表达。

观察@头条新闻 发布的【网友差评视频引热议，北京王府井狗不理：恶语中伤，已报警】微博，目前已有4千多次转发和1.2万条评论。而在该条微博传播过程中，转发者和评论者兴趣标签均以“美食”为主，当享誉多年的老字号遇上“差评”，美食爱好者的对事件的关注度和参与传播的活跃度都格外高。

且在微博转发、评论中，网民最常使用的表情符号是“哭笑”，对于“狗不理王府井店报警”的举动，部分网民存在尴尬又令人发笑的情绪；“doge”“二哈”则表现出一部分网民通过“玩梗”进行反讽与奚落的情绪；“问号”“摊手”表情符号则精准传达出部分网民的迷惑与无奈；还有一些网友用“弱”来表现对品牌的失望与气愤......

一定程度上，“差评”是对商家的一种制约和监督，商家对待消费者的批评采取什么样的回应，正体现着商家是否能听取建议、会否积极改进的态度。在不少网民看来，给差评就要报警，狗不理王府井店的逻辑堪称霸道。

狗不理品牌形象受损，老字号如何走得长久？

狗不理因其自身悠久的历史底蕴和精益求精的产品质量，曾经深受国人追捧。然而，随着时间的推移，“毫无特点”“产品服务配不上人文情怀”“老字号已经被糟蹋了”等唏嘘声不断。

观察近期“狗不理”的品牌美誉度变化，9月11日，“狗不理王府井店报警”引起关注后，单一行为带来的负面影响上升至整个企业，品牌美誉度骤降至28.74%；此后的几天，深陷舆论争议的“狗不理”美誉度回升有限，市场口碑不如从前。

作为天津最具代表性的风味小吃之一，狗不理向来是餐饮界的金字招牌。然而今年5月11日，这一历史悠久的中华老字号正式从新三板退市。

此后一段时间，狗不理企业的“转型”与“创新”，引发了网民对“老字号如何走得更长久”问题的深度探讨；此外，网民较为关心的还有产品“价格”“服务”“口味”“味道”等企业发展核心因素。同时，被提得比较多的另一个老字号，就是“全聚德”。

尽管中华老字号都有着历史底蕴、有品牌口碑、有市场魅力，但回归到商业本质，产品和服务的提升才是走得长久的根本。另一方面，此次事件对于狗不理在内的所有老字号而言，是一次警钟：老字号不能“倚老卖老”，正视顾客反馈并妥善调整经营才是明智之举。如何满足消费者对狗不理等老字号的现实期望，仍需企业深刻反思。

半月谈 在文章中提出观点：企业应从积极一面去看待差评，将差评看做消费者对产品提出的改进建议，真正需要做的是直面差评，及时改进，以更好的服务和更优质的产品换回消费者的好评。唯有此，企业才能跟上互联网发展日新月异的脚步。